布雷克人生 Black Life

當時代漸漸前進的時候，製造業的份量相對越來越小，透過自動化方式取代了人力，而人力資源的部份則轉向服務業當中，在美國的環境，已經有74%的國民生產毛額來自於服務業，當然其工作機會更是不得了，這樣的環境在台灣也開始不斷改變，眼前可以看到製造業所需要的員工越來越少，而服務業的工作人口大幅地上昇，怎能不覺得服務的重要性呢？

當服務變得如此重要時，開始會試著想要管理，但怎樣的管理才能算是好的管理呢？這一點很難釐清，服務本身就很難定義的出來，甚至可以說服務是無所不在，只要有接觸就會有服務的產生，但制定管理的時候，往往卻有許多的迷失存在，管理人和經理人往往都無法看清楚基本面貌，制定管理政策時，往往是以偏概全的方式，訂出許多的錯誤政策，因此在提供服務與制定服務的時候，必須要很清楚的了解，你服務的對象是誰？什麼樣的服務才是他真正需要。

而提供完善的服務，真的是很困難的一件事情，一個完善的服務必須在每個服務過程，都是完美的情況，不能有絲毫的錯誤，不然就無法達成，在提供服務的時候，必須要先清楚了解顧客的期望；與期望有所偏差的服務，都不能算是好的服務。對顧客而言提供的服務必須要在他認為有價值的前提下，不然所提供的服務可能就會毫無意義。

提供一個好服務的公司或著組織，必須慎重的思考，到底什麼是服務？服務絕對不會是一個口號或是一個標語，更不是一堆數字的結合體，而是一個個需要落實的行動，首先必須要正確的了解顧客，並以銳利的眼光觀察，尋找出什麼才是對顧客有價值的服務；而服務在顧客眼中也是具有相當大的變數，因為服務的提供的好壞往往會因著顧客的印象而有所改變。

服務將會是一個趨勢，不論是何種型態的公司，都必須要面臨轉型的問題，深深了解服務後，現有許多的服務業當中，往往所提供的服務都不是那麼的理想，相信接受過服務的人都會了解，當服務人員權限有限時，提供的服務是多麼的差勁，就連要換個不良的產品還要經過層層上報才能夠處理，不然就像打服務電話，首先聽到語音服務在來要你按來按去，最後轉到人的手中，還要重新問你一堆資料在叫你稍等一下，你想這怎麼可能會是一個良好的服務呢？服務的好壞取決在顧客的感受，要提供好的服務，在於公司文化的改變，不然以現在的狀況來說要找到真的好服務，只能說你慢慢的哈吧！

著作於 2003/2/22

服務經濟大時代：強化全球競爭優勢的顧客服務管理 Service America in the new economy

作者： 卡爾．艾布瑞契，榮恩．任基

譯者：袁世珮，游琇雯

出版社：美商麥格羅‧希爾

出版日期：2002/03/25

購買資訊：服務經濟大時代

簡介：

　　當今的科技創新雖然讓消費者和企業間的互動變得更加流暢、簡單，卻威脅到真正服務的根基。太多企業都急於建立起寬廣前所未見的數位壕溝，以非人性化、冰冷的科技把自己包圍起來。甚至將已經驗證的成功顧客關係原則，如實際服務、價值創造和簡單的人員接觸等概念全數揚棄，使得顧客愈來愈失望，忠誠轉移的警鐘也隨之響起。

　　國王沒有穿新衣－－該是有人挺身說實話的關鍵時刻了！

　　在本書中，服務管理大師艾布瑞契及任基以行動代替言語，提出經時間證明的策略，重新將顧客價值請回企業的舞台核心。本書提出了新的思維以及最新個案，以全新的角度，介紹如何在以科技為本、日新月異的全球經濟中，爭取並留住顧客的技巧。而關鍵時刻就是當顧客接觸到公司組織，對其服務形成印象的最重要片斷。在本書中，艾布瑞契和任基處理了重要的概念和議題，包括：

服務的十大永恆真理－－耐久的服務管理課程，會比短暫卻終成無效的流行、運動和狂熱更為持久。

體貼顧客的運作系統－－設備、政策、程序和溝通流程的設計，都是為了顧客的便利，而非公司組織的方便。

結合科技與人性－－以真正的服務人員提供服務的策略，在人性化的空間提供價值，否則就只有科技化的互動。

　　現在就讓本書所提出的原則，讓您的公司組織跟上時代的腳步，因為服務革命即將引爆。

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